🎯 Цель игры
Управляйте службой поддержки IT в течение 10 дней, решая инциденты, выявляя проблемы, внедряя изменения и развивая базу знаний. Ключевая особенность — связи между процессами!
📅 Механика дней
- Игра длится 10 дней
- Каждый день — 3 минуты на выполнение задач
- ⏰ При истечении времени день автоматически завершается! (-50 очков за нарушение SLA)
- Все неразрешённые задачи переносятся на следующий день с соответствующими штрафами:
- 🚨 Срочные изменения — штраф -30 очков
- ⚡ Стандартные изменения — штраф -15 очков
- 🔥 Инциденты БЕЗ workaround — штраф -20 очков за каждый
- 🔧 Инциденты С workaround — переносятся без штрафа (бонус -2 к порогу)
- 📅 Нормальные изменения — переносятся без штрафа
- 🔍 Проблемы — удаляются (считаются неразрешёнными)
- День также завершается, если все задачи решены досрочно
🎲 Механика бросков и вероятности
Успех многих действий определяется броском двух кубиков (2-12). Важно: наиболее вероятны значения 6, 7, 8 (около 44% всех бросков). На каждой карточке указан требуемый порог и вероятность успеха:
- Critical — требуется 10+ (~17% шанс успеха)
- High — требуется 9+ (~28% шанс успеха)
- Medium — требуется 7+ (~58% шанс успеха)
- Low — требуется 5+ (~83% шанс успеха)
⚠️ Чередование действий
Нельзя выполнять одно и то же действие подряд! После каждого действия вы должны либо выбрать другую заявку, либо выполнить другое действие для той же заявки. Это заставляет вас комбинировать различные подходы к решению задач.
📚 База знаний (механика поиска)
База знаний работает только для инцидентов! Чтобы найти решение:
- Нажмите кнопку "🔍 Искать в KB" в действиях для инцидента
- Откроется окно поиска со всеми доступными статьями
- Посмотрите теги заявки и теги статей (например: vpn, сеть, network)
- Выберите подходящую статью — получите бонус -2 к порогу
- Если выберете неподходящую статью — потеряете возможность использовать KB!
- Только один шанс на заявку! Читайте теги внимательно.
- Справа в панели статьи отображаются только для справки
🔗 Система связей (ключевая механика)
🔥 Инцидент
↓ повторяющиеся инциденты ↓
🔍 Проблема
↓ для устранения причины ↓
⚙️ Изменение
↓ документирование ↓
📚 База знаний
- Инцидент → Проблема: Создайте проблему из инцидента (+15 очков за связь)
- Проблема → Изменение: Создайте RFC для устранения причины (+20 очков)
- Проблема → KB: Задокументируйте решение (+10 очков)
- Неудачное изменение → Инцидент: Ошибка создаёт новый инцидент!
🔥 Управление инцидентами
- 🔍 Искать в KB — открыть поиск в базе знаний, выбрать подходящую статью (-2 к порогу)
- Решить — бросок костей для решения инцидента
- Эскалировать — передать на 2 линию (+1 мин, -10 очков)
- Workaround — временное решение (-10 очков). НЕ закрывает инцидент! Инцидент переходит на след. день с бонусом -2 к порогу
- → Проблема — создать связанную проблему
💡 Ищите статьи внимательно — только один шанс на заявку!
🔍 Управление проблемами
- RCA анализ — найти корневую причину (сложно!)
- Workaround — документировать временное решение (+5 очков в KB)
- → Изменение — создать связанный RFC ✓ Такое изменение легче внедрить (порог 5+)!
- → Статья KB — добавить в базу знаний
⚙️ Управление изменениями
Три типа изменений с разными правилами:
- 🚨 Срочные (Emergency) — ОБЯЗАТЕЛЬНО закрыть в течение дня! Штраф -30 очков. Без CAB!
- ⚡ Стандартные (Standard) — ОБЯЗАТЕЛЬНО закрыть в течение дня! Штраф -15 очков. Без CAB!
- 📅 Нормальные (Normal) — могут переноситься на следующий день. Требуют согласования CAB.
Особенность:
- ✓ Изменения из проблем (после RCA) — имеют фиксированный порог 5+ (~83% успеха), так как корневая причина известна!
Действия:
- Оценить риски — снизить порог (-2) для всех типов
- Внедрить — выполнить изменение (бросок костей)
- CAB — согласование (+время, -2 к порогу) только для нормальных изменений!
- Откатить — отменить изменение (-20 очков)
- ⚠️ Провал создаёт инцидент!
🏆 Система очков
- Решённый инцидент: 10-30 очков (зависит от приоритета)
- Устранённая проблема: 50 очков
- Внедрённое изменение: 30 очков
- Статья в KB: 5-10 очков
- Бонус за связь: +10-20 очков
- Применение Workaround: -10 очков (но инцидент переходит на след. день с бонусом)
- Эскалация инцидента: -10 очков (+1 минута времени)
- Нарушение SLA (тайм-аут): -50 очков
- Не закрыт инцидент без workaround в конце дня: -20 очков за каждый
- Не закрыто срочное изменение: -30 очков
- Не закрыто стандартное изменение: -15 очков
- Откат изменения: -20 очков